รู้จักกับ "วิชาขอโทษ" ขอโทษอย่างไรให้ปัญหาคลี่คลาย

เมื่อไม่กี่วันก่อนในกลุ่มคนรักบุฟเฟต์ มีคนเล่าประสบการณ์ว่าไปกินชาบูชื่อดังแล้วเจอแมลงสาบยั้วเยี้ยเต็มขอบหม้อ พนักงานก็นำหม้อใบใหม่มาเปลี่ยนให้ตามปกติ แต่พอเรียกผู้จัดการร้าน ผู้จัดการร้านพยายามบ่ายเบี่ยงและบอกกับเจ้าของโพสต์ว่า "คุณลูกค้าจะไม่ทานก็ได้นะ"

เจ้าของโพสต์ไม่พอใจอย่างมาก จึงนำมาบอกเล่าในอินเทอร์เน็ตจนเป็นกระแสในวงกว้าง ปัจจุบันเป็นข่าวแพร่กระจายไปทั่วประเทศ ไม่ว่าทางร้านจะออกมารับผิดชอบอย่างไรก็กลับมาแก้ไขข้อเท็จจริงดังกล่าวไม่ได้อีกต่อไปแล้ว

การทำธุรกิจกับอุปสรรคจากปัจจัยภายนอกเป็นของคู่กัน ทุกบริษัทหรือองค์กรมักเจอกับปัญหาที่ไม่คาดคิดได้ตลอดเวลา เมื่อเกิดปัญหา สิ่งที่ต้องทำคือ crisis management เพื่อจัดการไม่ให้ปัญหาลุกลามใหญ่โต แต่หลายองค์กรดันทำสิ่งที่ตรงกันข้ามจนกลายเป็น "พลิกวิกฤตเป็นหายนะ" แทน

ไม่ว่าเราจะเป็นฝ่ายถูกหรือฝ่ายผิด สิ่งที่ห้ามทำโดยเด็ดขาดคือการเถียง เพราะจะโดนคนทั้งสองฝั่งถล่มกลับยับเยิน อีกทั้งการปิดคอมเมนต์หรือลบโพสต์หนีก็ไม่ใช่ทางออกที่ดี เพราะเหมือนกับการยอมรับโดยดุษณีว่าเราห่วยจริง ความน่าเชื่อถือติดลบทันที

หากรู้ตัวว่าเราเป็นฝ่ายผิด วิธีแก้ปัญหาที่ง่ายที่สุดแต่หลายคนเลือกที่จะไม่ทำคือ "การขอโทษอย่างจริงใจ" บางองค์กรยิ่งแล้วใหญ่ ขอโทษแบบเบี่ยงประเด็นบ้าง ขอโทษเพราะโดนสังคมกดดันบ้าง หรือขอโทษโดยไม่สำนึกว่าตัวเองผิดอย่างไร ซึ่งวิธีขอโทษแบบขอไปทีนั้นนอกจากไม่แก้ปัญหา ยังมีแต่ทำให้ประเด็นดราม่ารุนแรงทวีคูณขึ้นกว่าเดิม

การขอโทษอย่างจริงใจ (ย้ำว่าจริงใจ) คือการบอกเล่าและ "สำนึก" ว่าตัวเองทำผิดอะไร รวมทั้งมี empathy รับรู้และเข้าใจว่าอีกฝ่ายกำลังโกรธเรื่องอะไรอยู่ อธิบายปัญหาให้ครบ ชี้ให้ถูกประเด็น การเฉไฉหรือขอโทษไม่ตรงจุดมีแต่จะทำให้อีกฝ่ายโกรธยิ่งกว่าเดิม

แน่นอนว่าการขอโทษเพียงอย่างเดียวใครๆ ก็ทำได้ นกแก้วก็พูดคำว่าขอโทษได้ สิ่งที่คู่กรณีอีกฝ่ายอยากเห็นคือ **มีมาตรการอย่างไรที่จะไม่ทำให้เกิดปัญหาเดิมซ้ำอีกรอบ** เช่น จะเปลี่ยนแปลงระบบสุขอนามัยในร้าน จะคัดกรองซัพพลายเออร์ให้ดีกว่าเดิม หรือให้คำมั่นสัญญาว่าจะปรับปรุงตัวเองอย่างไรบ้าง เป็นต้น

บางธุรกิจอาจมีการกำหนดบทลงโทษ เช่น หักเงินเดือนผู้บริหาร 50% ชั่วคราว หรืองดการเคลื่อนไหวเพจเป็นเวลา XX วัน ก็ช่วยบรรเทาปมปัญหาความขัดแย้งได้เช่นกัน

ทั้งนี้ จำไว้ว่าการขอโทษด้วยความจริงใจไม่ใช่ยาวิเศษ ไม่ได้ทำให้ปัญหาคลี่คลายได้สมบูรณ์หนึ่งร้อยเปอร์เซ็นต์ และไม่ได้เปลี่ยนข้อเท็จจริงที่ว่ามีปัญหาเกิดขึ้น คู่กรณีอีกฝ่ายอาจจะไม่ให้อภัย แต่อย่างน้อยก็ช่วยลดความโกรธและยับยั้งไม่ให้ปัญหาบานปลายในระยะยาวได้